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Wann liegen Reisemängel vor?

Von Reisemängeln spricht man dann, wenn der Reiseveranstalter Versprechen nicht einhält und dies den Urlaubsaufenthalt beeinträchtigt. Ein verspäteter Flug, verloren gegangenes Reisegepäck, der fehlende Meerblick vom Zimmer aus oder eine Ausstattung mit niedrigerem Standard als versprochen sind Mängel, die sich negativ auf den Urlaubsaufenthalt auswirken.

Warum ist bei privat gebuchten Unterkunft Vorsicht geboten?

Bei Mängeln bei Individualreisen in privat gebuchten Unterkünften wie Hotelzimmern oder Ferienwohnungen gibt es keine Reisemängel im juristischen Sinne. Man kann also nicht einfach den Reiseveranstalter kontaktieren, sondern muss sich mit seinem Vertragspartner also zum Beispiel dem Vermieter und dem ausländischen Recht auseinandersetzen. Wenn also das Zimmer schlechter ausgestattet oder schimmlig ist, musst Du mit dem Hotel bzw. dem Vermieter ausmachen, wie ihr verfahren wollt.

Wie reklamiere ich Reisemängel richtig?

Wenn Du eine Reise samt Flug und Unterkunft bzw. Mietwagen gebucht hast, findet das Reiserecht Anwendung, und es können rechtlich gesehen Reisemängel bestehen. Bei der Reklamation der Mängel ist die korrekte Vorgehensweise wichtig - vor allem dann, wenn Du nach dem Urlaub Deinen Schadensersatzanspruch geltend machen möchtest.

Bei der Reklamation von Reisemängeln solltest Du Folgendes beachten:

  • Melde der Reiseleitung alle bekannten Reisemängel umgehend vor Ort und verlange Abhilfe.
  • Stelle der Reiseleitung / dem Reiseveranstalter eine angemessene Frist zur Beseitigung der Mängel. Innerhalb dieser Frist muss das Problem gelöst werden.
  • Dokumentiere die Mängel durch Fotos und durch ein Protokoll, in dem die Zeit der Entdeckung und der Reklamation vermerkt ist.
  • Erstelle eine schriftliche Mängelanzeige und lass diese von der Reiseleitung unterschreiben.
  • Ist die Reiseleitung nicht erreichbar oder nicht kooperativ, kontaktiere unmittelbar den Veranstalter.
  • Hebe alle Reiseunterlagen und Urlaubsbroschüren wie Prospekte und Kataloge des Veranstalters auf, bis der Vorgang auf Schadensersatzanspruch abgeschlossen ist.
  • Nach der Heimkehr hast Du maximal einen Monat Zeit, um Deine Ansprüche geltend zu machen.

Gut organisierte Veranstalter stellen für die schriftliche Mängelanzeige ein Formular zur Verfügung. Ist kein entsprechendes Mängelformular vorhanden, gibt es im Internet Vorlagen, die der Reisemängelanzeige vor Ort nach § 651c BGB entsprechen. Zur Sicherheit solltest Du ein solches Formular vor Deiner Abreise ausdrucken und zu Deinen Reiseunterlagen legen.

Wird der reklamierte Mangel innerhalb der vorgegebenen Frist vor Ort rechtzeitig beseitigt, besteht kein Anspruch auf Schadensersatz. Die Beseitigung von Reisemängeln kann z. B. durch eine Grundreinigung des Zimmers, einen Wechsel des Hotelzimmers oder des Hotels erfolgen.

Die richtige Vorgehensweise bei einem Ferienhaus

Rechtlich komplizierter sieht die Sachlage bei der Buchung eines Ferienhauses aus. Denn für den Kunden ist es nicht immer ersichtlich, ob der Veranstalter das Ferienhaus selbst anbietet oder es nur vermittelt. Es ist aber wichtig, bei Mängel den richtigen Verantwortlichen anzusprechen, denn nur er ist in der Haftung. Gibt es Beanstandungen, ist im Vermittlungsfall der Vermieter des Ferienhauses und nicht der Veranstalter in der Pflicht, das Problem zu beseitigen. Ansprüche aufgrund von Mängeln kannst Du bei einem vermittelten Ferienhaus also nur an den Vermieter selbst stellen. Informiere Dich am besten bereits im Vorfeld, ob der Reiseveranstalter das Ferienhaus selbst anbietet oder ob er nur die Vermittlung übernimmt.

Häufig verschleiern Reiseveranstalter die genaue Identität des Vermieters, um Direktbuchungen zu vermeiden. Ist dies der Fall, kannst Du den Veranstalter für Reisemängel im bzw. am Ferienhaus haftbar machen. Die Unklarheit geht zu seinen Lasten.

Wen muss ich kontaktieren, wenn ich Unterkunft, Flug oder Mietwagen einzeln gebucht habe?

Aber nicht nur Ferienhäuser, sondern auch Hotels, Flüge, Mietwagen oder Veranstaltungen vor Ort können einzeln gebucht werden. Auch hier möchte der Reiseveranstalter häufig nur als Vermittler solcher Dienste auftreten. Achte daher bei der Buchung genau darauf, mit wem Du den Vertrag geschlossen hast. Schaue im Zweifel auf die Rechnung. Bekommst Du den Eindruck, dass der Reiseveranstalter verantwortlich ist, weil Du nur mit ihm Kontakt hattest, dann ist er in Zweifelsfällen Dein Ansprechpartner. Bei einzelnen Buchungen über Preisvergleichsportale oder Online-Buchungsportale sind oft nur die Dienstleister selbst in der Pflicht. Die Portale sind nur Vermittler der Leistungen.

Bei vor Ort über den Reiseveranstalter oder die örtliche Reiseleitung gebuchten Ausflügen, Massagen oder anderen Zusatzleistungen, ist es unterschiedlich, wer in der Pflicht ist. Wenn der Reiseveranstalter mit seinem Auftreten Dir gegenüber den Eindruck erweckt, dass er die Leistung erbringen will, dann ist er in der Pflicht. Ansonsten musst Du dich bei Problemen an den Veranstalter der Zusatzleistung wenden.

Wie sieht eine korrekte Reisemängelanzeige aus?

Ein wichtiges Thema ist die korrekte Reisemängelanzeige vor Ort nach § 651c BGB. Denn wenn die Mängel nicht rechtzeitig angezeigt wurden, dann gibt es nur in seltenen Fällen Geld zurück oder Schadenersatz. Die Anzeige muss folgende Punkte enthalten:

  • Name des Reisenden
  • Reiseveranstalter und Buchungsnummer
  • Urlaubsort und genaue Bezeichnung der Unterkunft
  • Zimmernummer (bei einer Schiffsreise: Kabinennummer)
  • Name der Reiseleitung und Datum der Beanstandung
  • Im Reisevertrag vereinbarte Reiseleistung
  • Auflistung der Mängel am Urlaubsort
  • Der Satz „Oben genannte Mängel werden angezeigt. Es wird bis zum … die Behebung verlangt.”
  • Auflistung der Beweismittel wie Fotos, Zeugen
  • Ort, Datum und Uhrzeit der Erstellung der Reisemängelanzeige
  • Unterschriften der Reisenden, des Reiseleiters und eventueller Zeugen

Findest Du im Internet kein Formular für die Reisemängelanzeige, die diesen Vorgaben entspricht, kannst Du sie mithilfe der oben genannten Angaben selbst gestalten. Verweigert die Reiseleitung die Unterschrift oder ist sie nicht erreichbar, übermittle die Reisemängelanzeige per Fax oder E-Mail an den Reiseveranstalter und hebe das Protokoll auf. Damit hast Du den Beweis, dass der Veranstalter die Information zum Reisemangel erhalten hat.
Achtung: Die Länge der zu setzenden Frist muss für den Reiseveranstalter angemessen sein. Allerdings hängt das vom Aufwand hat, der zur Beseitigung des Mangels erforderlich ist. Demnach kann die Frist auch nur einige Stunden lang sein oder eben doch ein paar Tage.

Benötige ich für den Nachweis der Mängel Beweise?

Sobald Du bemerkst, dass etwas von den Angaben im Reisevertrag oder Prospekt abweicht, dokumentiere es! Die Dokumentation erfolgt im besten Fall durch Fotos und ein Protokoll. Ist dies nicht möglich, suche Zeugen, die den Mangel in der Reisemängelanzeige bestätigen. Wichtig ist, dass Du so viele Beweise wie möglich sammelst. Die Dokumentation kann bei unzumutbarem Lärm schwierig werden. Diesen kannst Du zwar nicht durch Bilder belegen, allerdings hast Du die Möglichkeit ein Lärmprotokoll anzufertigen. Mit einem Smartphone kannst Du zusätzlich ein Video aufnehmen oder eine Tonaufnahme machen, die Du als Beweismittel abspeicherst. Sichere alle Beweise so, dass sie Dir zu einem späteren Zeitpunkt zuverlässig zur Verfügung stehen - benenne einzelne Dateien eindeutig und notiere Dir im Protokoll, zu welchen Mängeln sie gehören. Wenn Du diese einfachen Schritte befolgst, stehen Dir später ausreichend Beweise zur Verfügung.

Was machen, wenn der Reiseveranstalter nichts unternimmt?

Wenn Du den Mangel dem Reiseveranstalter angezeigt, ihn zur Beseitigung aufgefordert und eine Frist hierfür gesetzt hast, er aber untätig bleibt, hast du die Möglichkeit, selbst für Abhilfe zu sorgen. Du kannst zum Beispiel in ein anderes Hotel gehen, welches dem Versprechen des Reiseveranstalters entspricht, und die Kosten ersetzt verlangen. Dafür muss dem Reiseveranstalter aber genug Zeit gelassen worden sein, das Problem zu beseitigen. Du musst jedoch nicht warten, wenn er trotz nachweisbaren Mängel ernsthaft verweigert, etwas zu unternehmen, oder wenn eine sofortige Maßnahme notwendig ist. Ein Beispiel hierfür ist, wenn Du nachts in einem überbuchten Hotel ankommst.

Wann und wie sollte ich meine Ansprüche gegen den Reiseveranstalter stellen?

Für den Fall, dass der Mangel während des Aufenthalts nicht fristgerecht behoben wurde, hast Du einen Anspruch auf Schadensersatz und/oder einen Anspruch auf angemessene Rückzahlung des Reisepreises. Für den Antrag auf Entschädigung hast Du nach dem Reiserecht maximal einen Monat nach Rückkehr aus dem Urlaub Zeit. Dieser muss auf jeden Fall beim Reiseleiter oder Reiseveranstalter gestellt werden. Auch dann, wenn die Reiseleitung die Reisemängelanzeige bereits an den Veranstalter weitergeleitet hat. Eine Mängelanzeige mit Aufforderung zur Behebung ist grundsätzlich auf die tatsächliche Beseitigung gerichtet. Ein Schadensersatzanspruch hingegen zielt auf die Zahlung von Geld als Ausgleich für die unterlassene Beseitigung ab. Stellst Du demnach innerhalb der gegebenen Frist keinen Antrag auf Schadensersatz, verfällt Dein Anspruch darauf. Das gleiche gilt für die Rückzahlung des Reisepreises wegen Mängeln.

Der Antrag erfolgt bestenfalls schriftlich per Post oder per E-Mail und enthält eine genaue Beschreibung aller Mängel sowie die genaue Bezifferung der Höhe des Schadensersatzes. Sicherheit bietet Dir ein kompetenter Anwalt.

FragRobin ermöglicht Dir eine kostenlose Ersteinschätzung bei einem passenden Anwalt in Deiner Nähe!

Kostenlose Service-Hotline: (030) 12 08 86 22 (Mo.-Fr. 09:00-18:00 Uhr).

Wie hoch wird meine Entschädigung ausfallen?

Die sogenannte Frankfurter Tabelle bietet eine Übersicht über die möglichen Entschädigungen bei Auftreten der verschiedensten Mängel. Je nach Reisemangel erfolgt eine Minderung des Reisepreises von 5 bis 50 Prozent. Erhält man eine andere als die gebuchte Unterkunft, wird dies beispielsweise mit einer Reduzierung des Gesamtreisepreises von 10 bis 25 Prozent bewertet. Befinden sich Ungeziefer im Zimmer, obwohl dies üblicherweise nicht zu erwarten ist, kann dies eine Preisminderung von bis zu 50 Prozent zur Folge haben. Die Frankfurter Tabelle wurde jedoch seit über 20 Jahren nicht mehr erneuert und gibt daher nur Richtwerte.

Da es für Laien schwierig ist, den genauen Anspruch auf Entschädigung zu definieren, ist es sinnvoll, einen Anwalt für Reiserecht zu kontaktieren. Von ihm erhältst Du alle wichtigen Informationen. Und auch wenn der Reiseveranstalter Deinen Anspruch nicht anerkennt, kann Dich ein Anwalt bei der Klage zur Durchsetzung Deiner Forderungen vertreten. Bei Klageerfolg muss der Reiseveranstalter die Prozess- und Anwaltskosten tragen.

Warum benötige ich juristische Hilfe?

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